紫荆杂志（记者彭彦）2月29日东莞报道：近日，东莞市出台《12345政务服务便民热线管理办法》，将从3月1日起正式施行，这是广东省内地级市在热线领域的首部政府规章，标志着东莞市12345热线建设管理工作法治化迈入新阶段。2月28日，东莞市政府新闻办联合市政务服务数据管理局举行新闻发布会，解读《热线管理办法》。

东莞市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云，东莞市司法局副局长蔡泽伟，东莞市人社局副局长汤丽华，东莞市市场监督管理局三级调研员赵书岭等相关负责人出席了新闻发布会并回答记者提问。发布会由东莞市政府新闻办副主任何碧怡主持。

张志云：全面优化政务服务体验

东莞市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云强调《热线管理办法》的出台背景、主要特点以及贯彻落实的措施。此举是在习近平总书记强调「人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标」的指导思想下，东莞市政府为了实质性提升政务服务水平，特别是12345热线服务质量而采取的重要行动。

张志云表示，《热线管理办法》的出台背景基于东莞市政府自2021年以来对12345热线扩容提质的持续努力和取得的显著成效。通过「九个一」工作部署，市政府成功整合了全市268条非紧急热线及各类网络平台，显著提高了接通率和服务满意度，为市民解决了大量急难愁盼问题。

张志云介绍，《热线管理办法》的主要特点包括全流程闭环管理、提升诉求受理专业水平、推动群众诉求实质性解决以及汇聚多方力量共建共治。此外，为了确保《热线管理办法》的有效实施，市政府还推出了十项措施，包括落实「一把手」负责制、优化群众求助快速响应机制等，旨在提升直接解答率至99%、实质解决率至90%以上。

蔡泽伟：关爱特殊群体与助力小微企业成长

东莞市司法局副局长蔡泽伟表示，首先通过《管理办法》第八条，加强对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等弱势群体的援助工作，保障他们的获得感、幸福感、安全感。这一举措标志着东莞成为全省首个将援助特殊人群写入法条的城市，体现了对弱势群体深切的关怀和支持。

其次，为了更好地关注群众的心理健康，《管理办法》第十三条规定建立12345热线心理爱心专席，并与市知音莞家心理关爱热线联动，提供心理疏导服务。这项措施旨在解决劳资纠纷、情感纠纷、青春期心理问题等，为市民提供更全面的支持。

最后，针对企业发展的关怀，《管理办法》第二十八条提出12345热线与企业直通车、企莞家等平台互联互通，建立「政策专员」制度，通过三方通话方式解答政策咨询，提升企业对政策理解的获得感，便于企业寻求帮助和发展。

汤丽华：实施全面就业支持政策

东莞市人社局副局长汤丽华详细介绍了东莞市在促进就业和提升用工服务质量方面的系列措施。东莞，作为连续四年获得「中国年度最佳促进就业城市」称号的就业用工大市，通过实施一系列政策和服务创新，有效满足了市民对高品质生活的需求。

汤丽华提到，东莞市通过「就莞用」公共就业服务体系，实施了包括「促进就业九条」和「稳就业十六条」在内的稳就业政策，为市民提供全面的政策支持。同时，针对高校毕业生，东莞市打造了一系列服务品牌，提供专场招聘、就业见习和创业培训等服务。

此外，为实现精准就业帮扶，东莞市建立了“发现、服务”机制，开发公益性岗位，确保就业困难人员的就业保障。通过建设「就莞用」广场和移动就业服务品牌，构建了便捷的就业服务圈，强化了用工服务保障。

汤丽华还强调了维护农民工权益的措施，包括加强普法宣传、预防排查工作、畅通举报投诉渠道、完善案件处理机制，以及健全根治欠薪工作体系，确保农民工等群体的权益得到充分保护。

赵书岭：提升投诉举报处理效率

东莞市市场监督管理局三级调研员赵书岭介绍了提升12315投诉举报中心服务效率的措施。并强调了这些措施在确保市民投诉和举报得到及时、有效处理方面的重要性，以及如何通过这些措施改善民生福祉和促进经济社会发展。

赵书岭指出，市局通过修订《东莞市市场监督管理局咨询投诉举报处理工作制度》，建立了全流程闭环管理系统，实现了快速处理投诉举报的目标。此外，市局还通过创建放心消费维权服务站等措施，前移调处窗口，优化消费者争议处理机制，成功实现了「一般纠纷不出店」的目标。

最后，赵书岭介绍了加强监测分析，通过对重复投诉举报进行预警，强化数据信息互联互通，建立投诉举报处置与监管执法联动体系，为精准执法、科学监管提供保障。赵书岭表示，东莞市市场监督管理局将继续贯彻落实相关管理办法和措施，不断提升便民服务质效，为打造放心消费亮点示范提供支持，致力于解决企业群众「急难愁盼」问题，优化消费环境。