文｜黄冰芬

近日，3位国泰空中服务员因歧视内地非英语乘客的事件引起了社会广泛关注和讨论。行政长官李家超亦表示国泰机组人员不尊重乘客，言行恶劣，伤害内地同胞感情，对此感到痛心。国泰行政总裁林绍波多次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。作为一家国际知名、以香港为家的航司，国泰一直以来都以优质服务和舒适飞行体验享誉全球，但这次事件无疑伤害了内地旅客的感情，实在需要深切反思及检讨制度和服务态度。

香港是好客之都，社会文化多元，重视共融、包容、有礼的待客之道。这不仅仅是对客人的礼貌和服务，更是一种尊重和关怀。每位客人都是独一无二的，他们来自不同的地方，拥有不同的文化背景和价值观。因此，要尊重每位客人的差异性，并提供个性化的服务，让他们感到被重视。这需要航空公司投入更多时间和精力，以了解客人的需求和喜好，并为他们提供更贴心的服务。

真诚的待客需要建立在良好的沟通基础上。航空公司有责任培训员工，使他们具备良好的沟通技巧，可适应不同的沟通风格和方式。这样才能更好与客人沟通，了解他们的需求和反馈，及时解决问题并提升服务质量。

罗马不是一天建成的。真诚的待客更需要航司全体员工共同努力，建立一个以客人为中心的企业文化，并将这种文化贯穿于整个运营和管理中。每位员工都应将客人的需求和满意度放在首位，并以此为目标，不断提高服务水平和专业能力。同时，航空公司也应给予员工足够的支持和激励，让他们感到自己的工作、为客人提供优质服务的重要性。

诚然，这事件中的3位空中服务员表现傲慢、态度不妥，有违香港的待客之道，让航空公司蒙羞，对正在复苏的旅游业上也造成了一定影响。在笔者看来，国泰有必要提升空中服务员的语言能力，以更好服务来自不同地方的乘客。可考虑为职员提供语言培训并作考核，其语言水平成为决定薪酬待遇的一个指标。

比语言能力更重要的是以客为先的服务理念，这次歧视事件不仅是国泰要汲取的教训，也是所有服务行业的借鉴。相信本港旅游业界都会以此事为戒，反思服务理念，改进服务质素。总括而言，真正做到真诚待客，需要从心出发。

（作者系港区全国人大代表、香港再出发大联盟总主任，文章仅代表作者个人观点）