紫荆杂志（记者 彭彦）10月29日，东莞在市会议大厦举办新闻发布会，重磅发布《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及相应工作方案，市政府副秘书长翟现春通报近期12345热线扩容提质成效，市政府机关党组成员张志云、市政数局局长陈东成、市人力资源和社会保障局局长陈智武、市市场监督管理局二级调研员欧南燕、市城市管理和综合执法局副局长陈世光参加新闻发布会，市政府新闻办副主任何碧仪主持会议。

12345扩容提质 推出残疾人热线

今年以来，市委市政府对12345热线优化提升工作纳入“十件民生实事”，市委市政府主要领导多次专题研究，强调12345热线要切实提升解决率、满意率，著力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌；截至目前，12345热线座席已增加1.5倍，话务接通率大幅提升，群众满意度提升至99% ；市政府副秘书长翟现春表示，东莞以12345热线扩容提质为契机，将努力让东莞政务服务更有速度、温度、力度、广度和满意度 ；东莞已完成12345热线微信小程序功能开发，实现热门业务政策信息“指尖上”咨询，持续提升互联网引流电话服务能力，打造线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理，切实提升工作效率；当前已推出面向残疾人等重点人群的服务热线，探索利用视频手语等特殊座席，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，切实帮助残疾人解决遇到的实际困难和问题；新增企业服务专席、心理咨询专席和紧急联动专席。

12345群众诉求“一把手领办”

建立“一把手”负责制，对于12345热线反映的问题，由市政府“一把手”总领办，各镇街（园区）“一把手”具体领办；相关全市性问题，市直部门“一把手”同步领办。对于群众反映问题较集中领域，定期由市领导旁听12345热线，部门、镇街（园区）“一把手”接听12345热线，解答、受理企业群众诉求。

12345政务服务“一号对外”

把热线名称更名为“东莞市12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码统一为“12345”，完成归并32条政务服务便民热线，实现政务服务“一号对外”。推动热线与人民网、广东政务服务网、“粤系列”、“阳光热线”、部门业务系统等互联互通，与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线对接联动，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。

12345打通政策落地“最后一公里”

服务资源“一网互联”，按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则，建设12345热线知识库，提高精准派单率、直接解答率；设立部门专家座席，对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务，由部门业务骨干适时驻场办公并接听12345热线，走进直播间线上解读政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”；东莞市人力资源和社会保障局局长陈智武对如何推广应用好12345热线，提出自己的观点，陈智武说：“社保关乎基本民生，人社部门高度重视群众的咨询、投诉、求助，市社保局通过12345热线努力实现两个办，一是“专席办”，筛选26名优秀座席组建社保服务话务团队，实现政策咨询、投诉建议、热点解答、办事服务“专席办”；二是“快速办”，制定实施服务流程和工单管理规范，推进知识库更新管理、“好差评”评价机制等，确保社保服务快速受理、处理、报告、反馈；”对市社保局在12345热线的数智化转型方面，人社局在“东莞社保”微信公众号推出“社保待遇随时查”、 “社保智能客服”、“基本养老金模拟计算器”等线上服务应用；其中“智能客服”，对复杂政策咨询进行最小颗粒化，以通俗易懂的文字、图片、视频及测算工具等使政策更好懂，服务更便捷；

今年4月份推出以来，访问人数达58.7万，提问次达137.1万，问题解答率高达96.5%，群众在任何时间、任何地点访问“智能客服”，都能实现回复“秒到账”。

12345“暖心线、贴心线、爱心线”

社会各界“一线体验”，定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况，研究改进12345热线服务相关措施，制定12345热线服务承诺书，向社会各界作出郑重承诺，将12345热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”；对重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置，表扬类事项由12345热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结；今年以来，东莞市12345热线共受理群众诉求215万宗，服务市民113万，接听满意率99%，12345热线品牌已深入人心。