文∣汤颖豪
随著时代高速的发展，内地大小城市出现大型高端写字楼越来越多，物业管理服务需求明显增加, 服务标准要求也越来越高，单一满足客户的需求并不足够体现服务的内涵价值，作为物业服务人员更应该学会用客户的眼光来审视问题。另一方面，由于物业管理服务的发展也将更趋于个性化和私人定制化的方向发展，科技的应用可以作为一个强大的辅助工具并且在物业管理服务中出现更多的应用场景，在内地已经出现物业管理与科技合二为一成为新的代名词: 物业科技。
香港在物业科技应用上比内地已经落后了不少，例如目前有不少项目仍然使用巡更棒或签薄，这些都已经是20年或30年前的巡楼方式。又例如比较具规模的物业管理公司好几年前开始开发手机应用程式，但用途只能是单向例如向客户发通告或预订会所设施等等，反观内地使用物业科技方面已经走得很前。笔者曾跟某香港几家大型物业管理公司高层谈起这个话题，他们都有一个共通点认为使用最新物业科技不是不好但需要投入大量资金，业主立案法团也不一定支持主要原因是担心数据如何使用和私隐问题，除非大部份物业管理公司已经采用，反正现在没有人投诉何必著急? 还有更关键一点是大部分高层人员差不多已进入退休年龄，他们都不想大规模作出改变去承受更大压力，就是这种不思进取和固步自封心态导致香港在物业科技应用上20多年都没有进步。
其实在内地十年前的智能写字楼已开始强调5方面自动化：OA（办公自动化）、CA（通讯自动化）、FA（消防自动化）、SA（保安自动化）和BA（楼宇自动控制）。由于科技发展和发明的速度非常快，只有5-6年的写字楼很快便已经发觉他们所使用所谓“最新”的设备已经落后了。如果需要更新便需要把整个系统更换或重新配置，业主便需要投入大量资金。例如几年前的写字楼仍然采用刷卡系统，如今比较新的写字楼都已经安装人脸识别闸机；又例如总控室以往只能靠人员监察和控制各系统，现在已经改变为在各种智能化设备内安装传感器然后把实时数据汇总到物联网，管理人员可透过使用手机实时掌握各项系统的数据转变从而提出各种不同指示。
新型的智慧写字楼基于物联网(IoT)融合(AI)人工智能、(Blockchain)区块链、(Cloud)云计算、(Big Data)大数据等技术，再加入(Environment)环保、(Health)健康、(Occupational Safety)职业安全和(Information Security)网络安全等管理措施,更强调在以人为本的前提下，“人-楼-物-场”的有机融合与协调，针对不同“场景”实现楼宇的全方位人员健康（包括空气质素、室内温度、灯光、音量、水质和座椅的高度与电脑的距离等等）、安全、能耗的绿色环保、企业办公的效率提升、楼宇运营的增值，以及对人的全方位、有温度的关怀与关注，提升人的体验。以下是透过不同场景融入物业科技的例子:
（a）智慧消防场景
在传统消防系统基础上，通过物联化和智能化手段，让楼宇消防管理做到管理层级扁平化、线上化、态势感知精准化、处置响应实时化和应急指挥移动化。比如当某楼层某位置发生火灾，系统通过前端综合感知系统，将火情以短信、消息、电话等手段，第一时间上报消控中心值班人员和项目第一负责人，同时自动联动现场视频，供值班人员确认警情，确认为真实警情和级别后，系统自动拨打火警电话，同时通过楼宇广播系统自动播放火警准确情况，推送逃生路线建议，避免恐慌。消防责任人通过视频、语音等多媒体手段在第一时间通晓消防态势、实施救援指挥。
（b）综合态势多维感知场景
通过对楼宇自控、消防、安全、通信、办公等系统前端多种传感器，实时感知楼宇整体运行的各种参量，楼宇运行管理大数据智能平台根据楼宇运行的数学优化模型，对楼宇运行安全、效率、环保等维度形成综合态势的研判，同时给出多类参量形成场景化优化建议。比如楼宇按照楼宇实时人流密度，自动调节新风和空调系统，对局部温度进行微调，达到节能效果。又如，系统实时发现楼宇个别位置的安全隐患或漏洞，平台系统动态调节安全防范资源，包括摄像机的视域调节、安全巡查人员数量和频度等，自动消灭隐患于未然。
（c）智慧访客场景
当租户提交访客拜访计划，将访客姓名、照片、车牌等信息录入系统，系统自动生成接待预案。当访客来临，系统通过停车场系统识别车牌或人脸系统识别访客后，系统自动发送会议室、接待日程等信息到访客手机，同时恭候的迎宾机器人会引导访客到指定会晤地点。系统同时自动开启拜访通道的灯光、音乐、电子欢迎牌，以及开启会议室空调、灯光、投影机，通知服务人员派送预定新鲜水果或指定茶水。
（d）人文关怀场景
员工生日前一天，系统会自动推送生日提醒给员工上级领导，领导按照系统模板填写对员工的生日祝福和期望，同时系统根据员工数据画像，按照员工喜好推荐备选生日礼物清单，领导为员工选定生日礼物，以及生日当天的庆祝方案。生日当天，当员工经过公司大堂的无感同行和考勤系统时，系统自动将生日祝福显示在信息大屏上，广播系统自动播放：“某某员工，今天是你的生日，我代表XX部门全体小伙伴祝福你……”当员工达到工位时，部门的伙伴会集体送上生日祝福，同时货物运送机器人会自动送上生日蛋糕和礼物。
（e）办公效率提升场景
企业办公效率的提升也是智慧楼宇的一种要场景，智慧楼宇将员工、线上和线下管理流程、以及楼宇现场环境多种因素融合和协同，有效提升办公整体效率。比如系统会根据企业部门、员工线上、线下办公对接的频次，优化工位安排。同时办公过程中，会引入线上和线下辅助机器人，降低重复性、低价值工作的比重，解放员工，让员工做更有意义的事情。
以上谈到的并不是遥远的未来而是已经发生在现在，最近我考察过很多内地一二线城市的最新和最高端写字楼，也参观过几家大型先进科技公司了解到最新的物业科技产品已经做到我以上所说的几点，我们一直依赖手机上所使用的GPS现在已经落后了，最新使用的北斗卫星高清定位系统可以把人或物件定位偏差在五厘米以内，即是说我们可以透过手机把物件看得很清楚到底放在8楼还是在9楼的办公室第二格抽屉内 ；如果要调查高空掷物可以透过人工智能计算出物件抛出的具体楼层和位置，像这样长期令物业管理人员非常头痛的问题可以透过物业科技迎刃而解。我期待在未来的几年内可以看到香港物业管理行业跟随内地科技的更新而将陆续出现翻天覆地的变化。
（文章观点仅代表作者本人）
作者为（香港）亚太房地产发展学会会长
编辑：张桔馨
审稿：黎知明
